Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi Yönetmelik Taslağı

Eneri Piyasası Düzenleme Kurumu hazırlamış olduğu “Elektrik Dağıtım Şirketleri ile Görevli Tedarik Şirketleri Çağrı Merkezleri Hizmet Standartlarına İlişkin Usul ve Esaslar” ı belirlediği yönetmelik taslağını yayımlayarak, bu konuda 05.09.2016 tarihine kadar görüşler talep etmektedir.

            Bu taslağa göre;

            Sesli yanıt sistemi olan çağrı merkezlerinden bilgi talebinde bulunanın, çağrı merkezine bağlandıktan sonra azami 45 saniye içerisinde (kişiye özel ve/veya geçici bilgilendirmeler, ilgili mevzuat gereği yapılan bilgilendirme anonsları ile karşılama anonsları dâhil değildir.) operatöre bağlanma seçeneğine ulaşılabilmesi,

            Çağrı merkezine bağlanılmasından itibaren sesli yanıt sisteminde iki dakika içerisinde herhangi bir işleme ulaşamayan tüketicilerin otomatik olarak operatörlere yönlendirilmesi,

            Her başvurunun;

            Bir takip numarası oluşturulması ve bu numaranın müşteriye bildirilmesi,

            Cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşlerin tüketicilerin talebine uygun olarak, e-posta, telefon veya SMS yoluyla ya da yazılı olarak bilgilendirmenin sağlanması,

            Çağrı merkezi aramaları ve çağrı merkezi üzerinden yapılan telefonla sesli aramaların kayıt altına alınması,

            Çağrı merkezlerinin standartlara uygun işletildiğinin ve raporlamaların müteakip yıl Mart ayı sonuna kadar EPDK’ya sunulacağı,

            Gibi, birçok önemli konu yönetmelik taslağına alınmıştır,

            Fakat burada çok önemli bir mesele ise, çağrılara verilecek cevaplara bir zamanlama sınırı konulmamış olmasıdır ki, standartlara uymayan çağrı merkezi işletmecilerine veya raporlamalarda manipülasyon yapılarak EPDK’ya yanlış bilgi verilmesi durumunda yapılacak yaptırımlardan ve çağrı merkezi aracılığı ile sorununu çözemeyen tüketicilerin sorunlarını çözebilmek için izleyebilecekleri işlemler de belirtilmemiştir ki?

            Faturası veya ödeme bildirimi bile yapılmadan altı sıfırlı bir elektrik borcu sürprizi ile karşılaşan bir tüketicinin ilgili tedarikçi şirkete,

Tüketici hizmetleri yönetmeliği ve Anayasal hakkı olan dilekçe hakkını kullanarak yazılı olarak yaptığı başvuruya 16 aydır olumlu veya olumsuz bir cevap alamadığı halde, mağrur tedarik şirketi karşısında tüketicinin devam eden mağduriyeti ve çağrı merkezi yönetmelik taslağında standartların ihlali konusunda herhangi bir idari yaptırımdan bahsedilmediği dikkate alınırsa;

            Çağrı merkezi kurulumunun birinci amacının istihdama katkı yaratmak olduğu izlenimi doğmaktadır. Çağrı merkezlerinin istihdam yaratması istenilen bir durum olmasına rağmen, diğer taraftan çağrı merkezlerinin tüketicilerin sorunlarına çözüm üretmesi de o kadar önemlidir.

            Ayrıca, yönetmelik taslağının 5.maddesinin (c) bendinde çağrı cevaplandırmalarda tüketicinin ana ve alt menülerdeki bekleme ve geçiş sürelerinde  “reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler” den bahsedilmektedir,

            Bu gün, çağrı merkezleri bekleme sürelerinde her ne kadar müzik dinlemeye alışmış olsak da, özellikle tesisat numarası tuşlanarak yapılacak bilgi edinme işlemlerinde

Tüketicinin tüketim bilgileri dikkate alınarak yapılacak reklamların hedef tüketim gruplarına erişimde yazılı ve görsel reklamlardan daha keskin ve etkili olabileceği düşünülürse, çok yakında elektrik dağıtım ve tedarik şirketlerinin çağrı merkezlerinde reklam dinlemeye başlayacağımızı düşünebiliriz.

Ticari işletmelerin gelir yaratma çabaları varoluşları sebebidir fakat burada, süreç her aramada bekleme sürelerinin limitlerine kadar tüketiciye reklam dinletme zorunluluğuna dönüşürse o zaman çağrı merkezlerinin, çözüm üretiminden çok gelir yaratma fonksiyonu kazanmasına neden olacağı görülmektedir.

            Özellikle bu dönemde başta tüketici dernekleri olmak üzere tüm duyarlı ilgililerin yönetmelik taslağı konusunda görüşlerini EPDK’nun internet sitesindeki açıklamaya uygun formatta görüş belirtmeleri önemlidir.

Coşkun Tezel

coskuntezel44@gmail.com