Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi Yönetmelik Taslağı

Eneri Piyasası Düzenleme Kurumu hazırlamış olduğu “Elektrik Dağıtım Şirketleri ile Görevli Tedarik Şirketleri Çağrı Merkezleri Hizmet Standartlarına İlişkin Usul ve Esaslar” ı belirlediği yönetmelik taslağını yayımlayarak, bu konuda 05.09.2016 tarihine kadar görüşler talep etmektedir.

            Bu taslağa göre;

            Sesli yanıt sistemi olan çağrı merkezlerinden bilgi talebinde bulunanın, çağrı merkezine bağlandıktan sonra azami 45 saniye içerisinde (kişiye özel ve/veya geçici bilgilendirmeler, ilgili mevzuat gereği yapılan bilgilendirme anonsları ile karşılama anonsları dâhil değildir.) operatöre bağlanma seçeneğine ulaşılabilmesi,

            Çağrı merkezine bağlanılmasından itibaren sesli yanıt sisteminde iki dakika içerisinde herhangi bir işleme ulaşamayan tüketicilerin otomatik olarak operatörlere yönlendirilmesi,

            Her başvurunun;

            Bir takip numarası oluşturulması ve bu numaranın müşteriye bildirilmesi,

            Cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşlerin tüketicilerin talebine uygun olarak, e-posta, telefon veya SMS yoluyla ya da yazılı olarak bilgilendirmenin sağlanması,

            Çağrı merkezi aramaları ve çağrı merkezi üzerinden yapılan telefonla sesli aramaların kayıt altına alınması,

            Çağrı merkezlerinin standartlara uygun işletildiğinin ve raporlamaların müteakip yıl Mart ayı sonuna kadar EPDK’ya sunulacağı,

            Gibi, birçok önemli konu yönetmelik taslağına alınmıştır,

            Fakat burada çok önemli bir mesele ise, çağrılara verilecek cevaplara bir zamanlama sınırı konulmamış olmasıdır ki, standartlara uymayan çağrı merkezi işletmecilerine veya raporlamalarda manipülasyon yapılarak EPDK’ya yanlış bilgi verilmesi durumunda yapılacak yaptırımlardan ve çağrı merkezi aracılığı ile sorununu çözemeyen tüketicilerin sorunlarını çözebilmek için izleyebilecekleri işlemler de belirtilmemiştir ki?

            Faturası veya ödeme bildirimi bile yapılmadan altı sıfırlı bir elektrik borcu sürprizi ile karşılaşan bir tüketicinin ilgili tedarikçi şirkete,

Tüketici hizmetleri yönetmeliği ve Anayasal hakkı olan dilekçe hakkını kullanarak yazılı olarak yaptığı başvuruya 16 aydır olumlu veya olumsuz bir cevap alamadığı halde, mağrur tedarik şirketi karşısında tüketicinin devam eden mağduriyeti ve çağrı merkezi yönetmelik taslağında standartların ihlali konusunda herhangi bir idari yaptırımdan bahsedilmediği dikkate alınırsa;

            Çağrı merkezi kurulumunun birinci amacının istihdama katkı yaratmak olduğu izlenimi doğmaktadır. Çağrı merkezlerinin istihdam yaratması istenilen bir durum olmasına rağmen, diğer taraftan çağrı merkezlerinin tüketicilerin sorunlarına çözüm üretmesi de o kadar önemlidir.

            Ayrıca, yönetmelik taslağının 5.maddesinin (c) bendinde çağrı cevaplandırmalarda tüketicinin ana ve alt menülerdeki bekleme ve geçiş sürelerinde  “reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler” den bahsedilmektedir,

            Bu gün, çağrı merkezleri bekleme sürelerinde her ne kadar müzik dinlemeye alışmış olsak da, özellikle tesisat numarası tuşlanarak yapılacak bilgi edinme işlemlerinde

Tüketicinin tüketim bilgileri dikkate alınarak yapılacak reklamların hedef tüketim gruplarına erişimde yazılı ve görsel reklamlardan daha keskin ve etkili olabileceği düşünülürse, çok yakında elektrik dağıtım ve tedarik şirketlerinin çağrı merkezlerinde reklam dinlemeye başlayacağımızı düşünebiliriz.

Ticari işletmelerin gelir yaratma çabaları varoluşları sebebidir fakat burada, süreç her aramada bekleme sürelerinin limitlerine kadar tüketiciye reklam dinletme zorunluluğuna dönüşürse o zaman çağrı merkezlerinin, çözüm üretiminden çok gelir yaratma fonksiyonu kazanmasına neden olacağı görülmektedir.

            Özellikle bu dönemde başta tüketici dernekleri olmak üzere tüm duyarlı ilgililerin yönetmelik taslağı konusunda görüşlerini EPDK’nun internet sitesindeki açıklamaya uygun formatta görüş belirtmeleri önemlidir.

Coşkun Tezel

coskuntezel44@gmail.com

Elektrik Ticaretinde Strateji Oyunları

Elektrik Ticaretinde Strateji Oyunları

            İstanbul’daki görevli tedarik şirketlerinden biri, “Deponuz enerjiyle dolsun” isimli bir kampanya başlatarak, şirketleri ile 24 aylık serbest tüketici sözleşmesi imzalayan tüketicilerin tüketimlerine göre 150 -900 Tl. Arasında hediye akaryakıt kazanabilecekleri bir kampanya başlatmıştır.

            Aynı şirket yine 2016 yılı içerisinde “Enerjini Avrupa’da harca” isimli yaklaşık iki bin ticarethane abonesinin faydalanabileceği yeni bir kampanya başlatarak, tüketicilerin tüketimlerine göre, 11 Avrupa ülkesine gidiş dönüş tek veya çift kişilik uçak bileti hediye edeceğini duyurmuş, bu amaçla kullanıma sunulan bir internet sitesi de aktif olarak kullanılmaktadır.

2007 yılından beri Türkiye’de faaliyetlerini sürdüren, Almanya’nın büyük enerji şirketlerinden birinin yüzde yüz iştiraki olan ve aynı zamanda Türkiye’de Doğalgaz Dağıtımı ve Telekomünikasyon konusunda faaliyetlerini sürdüren ve Elektrik enerjisi konusunda Bağımsız Tedarik Lisansı sahibi olan ve faaliyetlerini sürdüren bir enerji şirketi, 2016 yılı Ağustos ayı içerisinde, 90.000 üyesi bulunan BESOB (Bursa Esnaf ve Sanatkârlar Odası Başkanlığı) Meslek Odası Başkanları ile bir araya gelerek, esnaf ve sanatkârlar için esnafa özel, oda üyelerinin faydalanabileceği elektrik, doğalgaz, telekomünikasyon ve enerji verimliliği konusundaki avantajlı kampanya paketini tanıtmışlardır.

Buna karşılık Bursa, Balıkesir, Çanakkale ve Yalova illerinde Görevli Tedarik Şirketi lisansı bulunan tedarik şirketi de serbest tüketici olma hakkını kazanmış tüketicilerin kendi şirketleri ile serbest tüketici sözleşmesi imzalayacak abonelere “Yuvam Güvende” sigortası paketi kapsamında şirketleri ile serbest tüketici sözleşmesi imzalayan tüketicilerinin ücretsiz edinebilecekleri bir kart ile ihtiyaç duyan müşterilerinin Elektrik, Su tesisatı arızaları, Ambulans ve çilingir hizmetlerinden ücretsiz yararlanabilmeleri yanında, bu karta sahip abonelerin bir kaza sonucu sakat kalmaları veya vefatları durumunda 12 ay boyunca 500 Tl.sına kadar olan elektrik giderlerinin de karşılanabileceği bir hizmet paketini devreye sokmuştur.

Yine aynı dönemde bir başka Bağımsız Tedarik Şirketi, Erzurum Ticaret ve Sanayi Odası yetkilileri ile oda üyelerinin işyerlerini kapsayan indirimli elektrik satışı protokolü imzalayarak, serbest tüketici olma hakkını kazanmış oda üyelerine indirimli elektrik satışı imkânını sağlamıştır.

Bir başka Görevli Tedarik Şirketi kendi lisans bölgesi dışındaki tüketicilerle daha iyi iletişim kurmak amacıyla kendi görev bölgesi dışında açmış olduğu ofislerine ilave olarak, serbest tüketici hakkını kazanmış olan tüketicilerin iletişim kurmak ve teklif almalarını sağlamak amacıyla hizmete sunduğu internet sitesi ile tüketicilere yeni alternatifler sunmaya devam etmektedir.

Bütün bunlar dikkatle incelendiğinde, Bağımsız Tedarik Şirketlerinin müşteri portföylerini geliştirme amacıyla geliştirdikleri stratejiler karşılığında, Görevli Tedarik Şirketlerinin de birinci hedef olarak kendi portföylerindeki tüketicilerin başka tedarikçilere gitmesini önlemek ve başka tedarik şirketleri ile sözleşme yapmış kendi bölgelerindeki tüketicileri geri kendi portföylerine almak için Bağımsız Tedarik Şirketlerinin ataklarına karşı strateji geliştirmeleri ile elektrik ticareti görevli ve bağımsız şirketlerin strateji oyununa dönüşmüş olmakla birlikte kazananlar tarafına şirketlerin yanında tüketicilerin de olması tüketiciler açısından bir avantaj olarak görülmektedir.

On beş yıl önce duysak bile inanmayacağımız şekilde gelişen elektrik piyasası bu gelişmeye paralel olarak yıllardır elektrik enerjisi sektöründe tekel konumunda olan Tedaş Genel Müdürlüğünün bile serbest tüketici olarak tedarikçilerden elektrik enerjisi alımı konusunda ihale düzenlediğini de dikkate alırsak elektrik ticareti konusunda büyük fırsatlar olduğu görülmektedir.

Sektörün piyasa açıklık oranı incelendiğinde tüketimi itibariyle serbest tüketici hakkı kazandığı halde tedarikçisini seçmeden görevli tedarik şirketlerinden düzenlemeye tabi tarifeden elektrik enerjisi kullanan potansiyel tüketiciler ise sektörün çekim noktası olmaya devam etmektedir.

Görünen odur ki, bazı Görevli Tedarik Şirketleri, Bağımsız Tedarik Şirketlerinin pazarlama ataklarına karşı koymak ve mevcut durumlarını korumak için strateji geliştirme çabasında iken bazı Görevli Tedarik Şirketleri ise daha durumun vahametini fark edememiş görünmektedir, yakın dönemde ise bu mücadele daha da artarak devam edecektir.

Coşkun Tezel

coskuntezel44@gmail.com

Dağıtım Şirketlerinde Gelir Kaybı Riski

27.09.2012 tarih ve 28424 Sayılı Resmi Gazetede yayımlanan EPDK’nın 12.09.2012 tarih ve 4019 Sayılı Kurul Kararı çerçevesinde Dağıtım ve Perakende hizmetlerinin Hukuki ve İdari ayrıştırılması sonucunda Dağıtım ve Görevli Tedarik şirketleri gelirleri de belirlenmiş,

            EPDK’nun 30.12.2015 tarih ve 5999-3 Sayılı kararı uyarınca Dağıtım şirketi gelirleri ve uygulamaları belirlenmiştir. Bu karara göre Dağıtım şirketleri gelirleri,

·         Dağıtım bedeli

·         Güç bedeli

·         Güç aşım bedeli

·         Reaktif enerji bedeli

·         Emre amade kapasite bedeli

·         Kesme-Bağlama bedeli

Olarak belirlenmiş, uygulamasının ise,

Dağıtım Sistemi kullanıcılarına uygulanan dağıtım bedeli, güç bedeli, güç aşım bedeli ve

reaktif enerji bedeli gibi bedeller ile kesme-bağlama bedeli kullanıcıların tedarikçilerine fatura edileceği, tedarikçilerin ise kullanıcı adına dağıtım şirketi tarafından kendilerine fatura edilen bedelleri ilgili kullanıcıya yansıtacağı belirtilmiştir.

            Buna rağmen, bazı Bağımsız Tedarik şirketleri serbest tüketici edinmek amacıyla tüketicilere, tüketicinin kendi müşterisi olması halinde tüketicilerin reaktif oranları aşması durumunda reaktif enerji bedeli uygulamayacakları gibi taahhütlerde bulunmaktadırlar.

            Oysa tüketicinin hangi tedarikçinin tüketicisi olduğuna bakılmaksızın,  reaktif oranları aşması durumunda doğacak olan alacak doğrudan görevli dağıtım şirketinin alacağı olacağı açıkça belirtilmiş olmasına rağmen bazı bağımsız tedarikçiler tüketicileri yanlış bilgilendirerek müşteri kapma yarışında hem haksız rekabet yapmakta hem de şirketlerini riske sokmaktalar.

            Uygulama açısından bakıldığında en doğru yöntem olarak tüketiciye tek bir şirket tarafından fatura düzenlenerek, şirketler arasındaki alacak borç ilişkisini kendi aralarında çözmeleri tüketiciler açısından faydalıdır.

            Tüketicilerin ise bağımsız tedarik şirketlerinden almış oldukları teklif ve sözleşme örneklerini daha dikkatli incelemeleri kendi yararlarına olacaktır.

            Her şeyden önce yukarıdaki bedellerin ilgili dağıtım şirketi tarafından uygulanabilmesi için tüketicinin dağıtım şirketi kullanıcısı olması gerekmektedir.

Diğer taraftan ise sayaçları okumakla görevli dağıtım şirketi kendi bölgesinde olup, başka bir tedarikçinin tüketicisi olan tüketicinin reaktif oranları aşması durumunda zamanında takibini yaparak ilgili tedarikçiye fatura etmediği durumlarda ise bu sefer dağıtım şirketi kendi alacağı olan reaktif bedel nedeniyle gelir kaybına uğrayacaktır.

Mevcut durumda son kaynak tedarikçisi olan görevli tedarik şirketi tüketicisi olduğu halde, yakın gelecekte serbest tüketici olarak bağımsız tedarikçisini seçmesi durumunda dağıtım şirketlerinin iş ve işlemleri daha sıkı takip edecek organizasyona sahip olmaları gerekecektir, aksi halde kaybedecekleri gelir, bu amaçla istihdam giderlerinden oldukça fazla olacaktır.

Coşkun Tezel

coskuntezel44@gmail.com

Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği Değişikliği

Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliğinde yapılan son değişiklik 4 Ağustos 2016 tarih ve 29791 Sayılı Resmi Gazetede yayımlanarak yürürlüğe girmiştir, buna göre;

            Elektrik Sayaçlarının, en az 25 en fazla 35 günlük dönemlerle dağıtım şirketi tarafından her takvim ayında bir defa okunacağı, bu okuma aylık okuma olarak değerlendirileceği belirtilerek aylık okumanın esas olduğu belirtilmekle birlikte,

Bir aydan fazla okuma dönemlerinde de okuma yapılabileceğine imkân tanınmış fakat bu okuma periyodunun ikili anlaşma veya perakende sözleşmesinde belirtilmesi gerektiğini belirlemiştir.

Tüketim miktarının tespiti ve ödeme bildirimi düzenlenmesi amacıyla fatura dönemi, aylık olarak veya bir yılı geçmemek üzere bir aydan daha uzun dönemlerle belirleneceği belirtilmekle birlikte belirlenen dönemlerin perakende satış sözleşmesi veya ikili anlaşmada belirlenmesi hükme bağlanmıştır.

Bu hükme bağlı olarak tüketicilere ödeme kolaylığı sağlayacak olan bir hüküm ile, Fatura dönemlerinin üç ay üzerinde olacak şekilde belirlenmesi durumunda, ilgili tüketicinin talebi halinde, (daha uzun süreli tüketimi içeren faturalandırmanın tüketiciden kaynaklanan bir sorun olmaması şartı ile) üçten az olmamak ve fatura dönemi içerisindeki ay sayısını aşmamak üzere, ilgili tedarik şirketi tarafından tüketiciye vade farkı uygulanmaksızın, taksit imkânının sağlanması zorunluluğu hükme bağlanarak tüketicilere ödeme kolaylığı sağlanmıştır.

Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliğinin 15.maddesine eklenen bir fıkra ile

Düzenlemeye tabi tarifelerden elektrik satın alan mesken abone grubu tüketicilerin zamanında ödenmeyen borçlarına ilişkin olarak yasal yollara başvurabilmek için elektriğin fiilen kesilmesi, sözleşmenin feshi ve güvence bedelinin muaccel borçlara mahsup edilmiş olması zorunludur. Bu hükme aykırı olarak yasal yollara başvurulması halinde, yapılan işlemler sonlandırılır. Oluşan masraf ve giderler aboneden talep ve tahsil edilemez.”

İfadesi ile son kaynak tedarikçisinden (düzenlemeye tabi tarifeden) elektrik satın alan mesken grubu abonelerin vadesi geçmiş borçlarının tahsilinde uygulanacak yasal takip yöntemi belirlenmiştir.

Bu yönetmelik değişikliği ile tüketiciler yeni bazı kazanımlar elde etmişlerdir ayrıca,

Elektrik Piyasası Lisans Yönetmeliğinin Yükümlülüklerin ertelenmesi, askıya alınması ve kaldırılması başlıklı 35.maddesinde ise;

Lisans sahibi ilgilinin mevzuattan kaynaklanan yükümlülüklerini, mücbir sebep hallerinde etkilendikleri oranda, mücbir sebep etkileri giderilinceye kadar kurul kararıyla ( iletim ve dağıtım faaliyetleri hariç )erteleme veya askıya alabileceği ifade edilmekte, Mücbir sebep ise;

1) Doğal afetler ve salgın hastalıklar,

2) Savaş, nükleer ve kimyasal serpintiler, seferberlik halleri, halk ayaklanmaları, saldırı, terör hareketleri ve sabotajlar,

3) Grev, lokavt veya diğer memur ve işçi hareketleri.

Olarak tanımlanmış, olmakla birlikte, Dağıtım şirketi yükümlülüklerinin ertelenmesi, askıya alınması veya kaldırılabilmesi için;

a) Mücbir sebebin başlama tarihini ve mahiyetini,

b) İlgili mevzuat kapsamındaki yükümlülüklerine olan etkilerini,

c) Mümkün olması halinde etkilerin tahmini giderilme süresini, içeren başvurusunu, Kuruma yazılı olarak bildirmesi zorunludur.

Mücbir sebep nedeniyle yükümlülüklerin ertelenmesi, askıya alınması veya kaldırılabilmesi kurul onayına bağlanarak, tüketici hakları güvence altına alınmıştır.

Coşkun Tezel

coskuntezel44@gmail.com