Tüketici Şikâyetleri

            www.enerjimagazin.com sitesinde Enerji İşleri Genel Müdürlüğü Elektrik Dağıtım Şirketleri Denetim Dairesi Başkanlığı'nın konuya ilişkin hazırladığı raporlardan edindiği bilgilere göre 11.02.2017 tarihinde yaptığı (http://www.enerjimagazin.com/haber-5238-Elektrik-Dagitim-Sirketlerinin-Sikayet-Karnesi.html) haberinde;

Elektrik Dağıtım Şirketlerine 2016 yılı 3. Çeyrek döneminde (Temmuz, Ağustos ve Eylül) toplam 2.397.655 ihbar ve şikâyet geldiği. Bu şikâyet ve ihbarların 2.336.565’i çözümlendiği, Çözümlenemeyen şikâyet sayısının 34.501, işlemde olan şikâyet sayısının ise 26.589 olduğu ifade edilmiş, bu dönemde en yüksek şikâyetin ise 418.332 ile BEDAŞ’a ait olduğu ifade edilmiştir.

Sayısal olarak bakıldığı zaman doğru bir rapor olmasına rağmen, ihbar ve şikâyetlerin abone sayısına oranına bakarsak karşımıza oldukça farklı bir tablo çıkmaktadır. Bu amaçla sitenin hazırlamış olduğu tabloya EPDK’nun yayımladığı “Elektrik Piyasası 2015 Gelişim Raporu” verilerine dayanarak şirketlerin abone sayılarını ilave ederek gelen ihbar ve şikâyetlerin oranını incelediğimizde, karşımıza oldukça çarpıcı bir tablo çıkmaktadır.

Söz konusu ihbar ve şikâyetlerin 2016 yılı Temmuz, Ağustos ve Eylül olmak üzere üç aylık bir dönemi kapsayan bir döneme ait olması dikkate alınırsa oldukça yüksek ihbar ve şikâyet olduğu görülmektedir.

            Sonuçlanan, sonuçlanmayan ve işlem süreci devam eden sayılarda hata ve yanlışlıkları bir kenara bırakarak ihbar ve şikâyet sayılarına bakarsak,

            Bu yüksek sayıdaki ihbar ve şikâyetler nedeniyle aynı oranda işgücünün bu ihbar ve şikâyetleri incelemek ve çözüme kavuşturmak için harcandığı zaman ile, işgücünün enerjisi yanlış yönlendirilmiş olmaktadır, oysa ihbar ve şikâyetler ne kadar azalmış olsa inceleme ve sonuçlandırma süreci ve işgücü de o kadar azalacak olması nedeniyle mevcut işgücünün hizmet kalitesini arttırmaya daha fazla zaman ayırarak hizmet kalitesini yükseltebilecektir.

            Daha fazla ihbar ve şikâyeti sonuçlandırmaya çaba gösteren işgücü ise hizmet kalitesini arttırmaya zaman bulamayacağından ihbar ve şikâyet sayısı gittikçe artacak bu da hem verimlilik açısından şirkete zarar olacağı gibi diğer taraftan da tüketici memnuniyetini azaltacaktır.

            Serbest tüketici uygulaması nedeniyle mevcut müşteriyi portföyde tutabilme açısından bakıldığında ise müşteri memnuniyetinin vazgeçilmez olduğu görülmektedir.

            Tüm bu ihbar ve şikâyet verileri her dağıtım ve görevli tedarik şirketinin elinde olduğuna göre, bu çok kıymetli veriyi kategorilere ayırarak hizmet konusunda aksayan birimlerde iyileştirmeye gidilmesi ile bir taraftan verimlilik artışı sağlanırken, diğer taraftan müşteri memnuniyeti  ile çalışanların moral ve motivasyonları da arttırılmış olacaktır.

Coşkun Tezel

coskuntezel44@gmail.com